TEMARIO OPOSICIONES CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO POSTAL. FORMACIÓN PARA EL EMPLEO |
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La profunda experiencia de profesionales dedicados a la enseñanza ha hecho posible la elaboración de este manual. Se caracterizan por su hondo conocimiento sobre las necesidades del alumnado, por el uso de una innovadora metodología de aprendizaje así como por aplicar diferentes técnicas de motivación garantizando de este modo el éxito de la formación que imparten.
El propósito de este manual es el de ser una guía útil para el aprendizaje, siendo eminentemente práctica y didáctica. La estructura del manual en módulos, temas y epígrafes facilita la comprensión de los contenidos, que pueden estar apoyados por ilustraciones, esquemas, resúmenes, bibliografía, glosario,… Además, también puede incluir diferentes tests, cuestionarios de evaluación, actividades o casos prácticos con el objeto de que el alumno asimile los conceptos teórico-prácticos del curso. Para lograr la calidad educativa se ha precisado del asesoramiento de pedagogos, profesionales de la enseñanza y expertos conocedores en cada una de las disciplinas, con el objeto de que el resultado final sea óptimo y el más apropiado a las necesidades educativas. Desde la humildad del formador, queremos aportar a este apasionante mundo en el que vivimos, caracterizado por profundos cambios tecnológicos, de mentalidad y de actitud ante los acontecimientos, herramientas que faciliten la adaptación a un futuro condicionado por el cambio continuo. Por último, agradecer la colaboración de todos los compañeros en este proyecto, sin la cual éste no habría sido una realidad. |
| Indice: |
| MÓDULO 1: Calidad Total
TEMA 1. La Calidad, una Nueva Cultura Pública La Administración Pública como Empresa Prestadora de Servicios Importancia de la Calidad en Organizaciones de Servicios Las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 Normalización y Certificación El Modelo Europeo de Gestión de Calidad para la Evaluación de las Unidades Administrativas Informar a los Ciudadanos de los Resultados de la Evaluación Establecer Compromisos de Calidad Aprender de los Mejores Lo que hemos aprendido Test Actividades TEMA 2. La Calidad Total y el Modelo E.F.Q.M Antecedentes del Desarrollo de la Calidad a Través de la Gestión de Calidad Total El Modelo Europeo de la Calidad Estructura del Modelo Europeo de Excelencia Actualización del Modelo EFQM de Excelencia Adaptación del Modelo Europeo EFQM a la Administración Pública Lo que hemos aprendido Test TEMA 3. Estrategias Directivas Introducción La Función Directiva Pública Liderazgo en la Organización El Enfoque Estratégico en las Organizaciones Dirección por Objetivos: APO Gestión del Cambio Gestión del Conocimiento en el Servicio Postal Lo que hemos aprendido Test Actividades TEMA 4. Satisfacción Laboral La Satisfacción Laboral Modelos sobre Satisfacción Laboral Consecuencias de la Satisfacción Laboral Medición de la Satisfacción Laboral Beneficios de los Estudios sobre la Satisfacción Calidad de Vida Laboral (CVL) Lo que hemos aprendido Test Actividades TEMA 5. Habilidades Sociales para Entender al Ciudadano Calidad de Servicio y Atención al Ciudadano Comunicación y Atención al Ciudadano El Proceso de Atención al Ciudadano Resolución de Situaciones Conflictivas Atención Telefónica Lo que hemos aprendido Test Actividades MÓDULO 2: Herramientas, Optimización y Evaluación TEMA 6. Herramientas para la Gestión de la Calidad Herramientas para la Mejora y Resolución de Problemas Herramientas para la Planificación Herramientas para el Control Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: Método SERVQUAL (“Service Quality”) Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: El Modelo de la Calidad Objetiva Lo que hemos aprendido Test Actividades TEMA 7. Optimización de Recursos Introducción Qué es un ERP Qué es CRM Metodología para la Gestión de las Relaciones con los Clientes ROI Medición Retorno de Inversión Lo que hemos aprendido Test Actividades TEMA 8. Evaluación y Control de la Calidad Definición de la Calidad de Servicios Medición de la Calidad de Servicios Implantar la Mejora Continua Técnicas de Calidad Aplicadas a las Administraciones Públicas Mejorar la Regulación y Simplificar los Procedimientos Premiar a la Excelencia Lo que hemos aprendido Test TEMA 9. La Satisfacción del Ciudadano Introducción Importancia de Satisfacer al Ciudadano Cliente Calidad y Orientación al Consumidor Factores Fundamentales de Satisfacción El Servicio como Factor Clave Objetivos de la Investigación de la Satisfacción del Ciudadano – Cliente Planificación La Satisfacción como Resultado de un Proceso Preparar al Personal para Recibir las Quejas y Notas Conclusiones Datos Correos Lo que hemos aprendido Test Glosario Bibliografía |
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