TEMARIO OPOSICIONES CALIDAD TOTAL EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. FORMACIÓN PARA EL EMPLEO |
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La profunda experiencia de profesionales dedicados a la enseñanza ha hecho posible la elaboración de este manual. Se caracterizan por su hondo conocimiento sobre las necesidades del alumnado, por el uso de una innovadora metodología de aprendizaje así como por aplicar diferentes técnicas de motivación garantizando de este modo el éxito de la formación que imparten.
El propósito de este manual es el de ser una guía útil para el aprendizaje, siendo eminentemente práctica y didáctica. La estructura del manual en módulos, temas y epígrafes facilita la comprensión de los contenidos, que pueden estar apoyados por ilustraciones, esquemas, resúmenes, bibliografía, glosario,… Además, también puede incluir diferentes tests, cuestionarios de evaluación, actividades o casos prácticos con el objeto de que el alumno asimile los conceptos teórico-prácticos del curso. Para lograr la calidad educativa se ha precisado del asesoramiento de pedagogos, profesionales de la enseñanza y expertos conocedores en cada una de las disciplinas, con el objeto de que el resultado final sea óptimo y el más apropiado a las necesidades educativas. Desde la humildad del formador, queremos aportar a este apasionante mundo en el que vivimos, caracterizado por profundos cambios tecnológicos, de mentalidad y de actitud ante los acontecimientos, herramientas que faciliten la adaptación a un futuro condicionado por el cambio continuo. Por último, agradecer la colaboración de todos los compañeros en este proyecto, sin la cual éste no habría sido una realidad. |
| Indice: |
| MÓDULO 1: Conceptos Básicos sobre
los Sistemas de Gestión de la Calidad TEMA 1. ¿Qué es la Calidad? Conceptos de la Calidad Origen y Desarrollo de la Calidad Desarrollo de la Calidad a través de la Calidad Desarrollo de la Calidad a través de los Sistemas de Gestión de la Calidad Desarrollo de la Calidad a través de la Gestión de Calidad Total Lo que hemos aprendido Test Actividades TEMA 2. Calidad y Receptividad La Administración Pública como Empresa Prestadora de Servicios Importancia de la Calidad en Organizaciones de Servicios Definición de la Calidad de Servicios Medición de la Calidad de Servicios Lo que hemos aprendido Test TEMA 3. El Modelo Europeo de la Calidad El Modelo Europeo de la Calidad Estructura del Modelo Europeo de Excelencia Actualización del Modelo EFQM de excelencia Adaptación del Modelo Europeo EFQM a la Administración Pública Lo que hemos aprendido Test TEMA 4. Herramientas para la Gestión de la Calidad Herramientas para la Mejora y Resolución de Problemas Herramientas para la Planificación Herramientas para el Control Las Normas UNE-EN ISO 9000 Normalización y Certificación Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: Método SERVQUAL (“Service Quality”) Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: El Modelo de la Calidad Objetiva Lo que hemos aprendido Test Actividades MÓDULO 2: Aplicación a las Administraciones Públicas TEMA 5. Calidad Total en la Administración Pública El Modelo Europeo de Gestión de Calidad para la Evaluación de las Unidades Administrativas Informar a los Ciudadanos de los Resultados de la Evaluación Implantar la Mejora Continua Establecer Compromisos de Calidad Mejorar la Regulación y Simplificar los Procedimientos Técnicas de Calidad Aplicadas a las Administraciones Públicas Aprender de los Mejores Premiar a la Excelencia Lo que hemos aprendido Test TEMA 6. La Ética como Principio Interno Principios de Actuación de la Administración Pública Administración Pública en la Sociedad Democrática La Dimensión Ética del Liderazgo en la Administración Pública Nuevos Valores: Ética, Empatía, Motivación y Profesionalización Lo que hemos aprendido Test Actividades TEMA 7. Modernización de la Atención al Ciudadano en la Administración Pública El Derecho a la Información: Concepto, Tipo de Información Administrativa La Sociedad de la Información Actuaciones que responden a la Modernización de la Atención en las Administraciones Públicas Ventanilla Única Portal de Información Administrativa Elaboración y Actualización de Guías de Servicios Teléfonos de Información Administrativa Puntos de Información Administrativa Medición de la Satisfacción del Ciudadano en la Prestación del Servicio La Implantación de un Registro Telemático Único Lo que hemos aprendido Test Glosario Bibliografía |
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