TEMARIO OPOSICIONES MANUAL INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE - CONSUMIDOR - USUARIO FORMACIÓN PARA EL EMPLEO |
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El presente volumen forma parte de una línea desarrollada por Editorial CEP, en la que se pretende cubrir el vacío existente en publicaciones dirigidas al mundo de la formación y perfeccionamiento de los trabajadores, tanto de Administraciones Públicas como de Empresas Privadas. Se trata, por tanto, de una colección destinada a satisfacer las actuales demandas formativas consecuencia de los diferentes Planes de Formación para el Empleo, dirigidos, gestionados e impulsados por instituciones públicas y/o privadas. Este manual incluye un material adecuado, completo y totalmente actualizado sobre Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, distribuido en diferentes módulos a lo largo de los cuales se estudiará en profundidad la materia. El rigor en los contenidos, el carácter pedagógico en la estructura y exposición de la materia, la continua utilización de recursos didácticos, hacen de este manual un texto de calidad y un excelente material formativo. |
| Indice: |
| INDICE MÓDULO ÚNICO: MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES - La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios - Estructura y ordenamiento de las organizaciones - Posicionamiento, identidad e imagen - Procesos de calidad en la empresa - Servicio postventa - Documentación y sistemas de información implicados en la atención al cliente y usuarios LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS - El marketing en las organizaciones y sus vínculos con la atención al cliente - Organigramas y dependencias funcionales - Canales de comunicación con el cliente - Obtención, análisis y uso de la información suministrada por el cliente - Negociación y resolución de conflictos LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR LA EMPRESA - Importancia de la calidad en la actividad de las organizaciones - De la inspección de calidad a la calidad total - Norma ISO 9001:2008 - Otros modelos de calidad LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL - Fundamentos de la comunicación - La escucha activa - Comunicación verbal - Comunicación no verbal - Comunicación telefónica - Comunicación en las redes LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA - Fundamentos de redacción - Comunicación comercial - Comunicación por medios tecnológicos LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO - Entrada y salida de correspondencia - Técnicas de archivo y documentación - Estructura y utilización de una base de datos - El C.R.M. - Confección y presentación de informes LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE - La legislación protectora del consumidor por parte de las administraciones públicas - Ley de Ordenación del Comercio Minorista - Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Ley Orgánica de Protección de Datos - Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios - Otras legislaciones LO QUE HEMOS APRENDIDO BIBLIOGRAFÍA |
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