TEMARIO OPOSICIONES PRODUCTOS Y SERVICIOS EN BANCA.TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA FACILITAR LA RELACIÓN COMERCIAL O DE SERVICIO CON LA DEMANDA |
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Este manual de Productos y Servicios en Banca, perteneciente a la familia profesional de seguros y finanzas, ha sido elaborado por Ideaspropias Editorial, dentro del certificado de profesionalidad Empleado Administrativo de Entidades Financieras, según el Real Decreto 2025/1996, para todos aquellos trabajadores que se dedican a esta ocupación o que deseen hacerlo en el futuro.
Mediante este material didáctico los profesionales que decidan adentrarse en su lectura, lograrán tener una visión más amplia de las facetas que comprende la ocupación de Empleado Administrativo de Entidades Financieras. Los contenidos que se presentan en este manual se corresponden con el módulo “Productos y Servicios en Banca” del Certificado de Profesionalidad anteriormente mencionado. El lector, mediante la lectura de este manual, podrá adquirir conocimientos que le permitirán identificar y reconocer los diversos productos y servicios financieros para facilitar la relación comercial y/o de servicio con la demanda, aplicando así técnicas de comunicación y de atención al cliente. |
| Indice: |
| 1 Introducción
2 Las entidades financieras 2.1. Las entidades financieras: definición y concepto 2.2. Clases de entidades financieras y sus características AUTOEVALUACIÓN 1 SOLUCIONES 2.3. Objetivos de las entidades financieras 2.4. La organización interna 2.5. La organización externa 2.6. Resumen de contenidos AUTOEVALUACIÓN 2 EJERCICIOS 1 SOLUCIONES 3 Criterios básicos del negocio bancario 3.1. La captación de fondos 3.2. El préstamo 3.3. Definición de operación bancaria 3.4. Definición de riesgo bancario 3.5. Elementos personales de la operación bancaria: titular, beneficiario, ordenante, propietario y persona física o jurídica 3.6. Elementos formales de la operación bancaria: la solicitud, la propuesta, el contrato, la póliza, la cartilla, el cheque y la letra 3.7. Elementos materiales de la operación bancaria: objeto o bien depositado en garantía, el dinero y el precio del dinero 3.8. Las tarifas 3.9. Los intereses 3.10. Resumen de contenidos AUTOEVALUACIÓN 3 EJERCICIOS 2 SOLUCIONES 4 Operaciones de pasivo: operaciones de cuentas 4.1. Cuentas corrientes 4.2. Cuentas de ahorro 4.3. Imposiciones a plazo fijo 4.4. Operaciones de compensación 4.5. Cámara de Compensación 4.6. El truncamiento de documentos 4.7. Operaciones de cobros y pagos en ventanilla 4.8. Operaciones de medios de pago 4.9. Resumen de contenidos AUTOEVALUACIÓN 4 EJERCICIOS 3 SOLUCIONES 5 Operaciones de activo: operaciones de crédito 5.1. El crédito personal 5.2. Operaciones de préstamo 5.3. Operaciones de riesgo 5.4. Resumen de contenidos AUTOEVALUACIÓN 5 EJERCICIOS 4 SOLUCIONES 6 Operaciones de servicios bancarios 6.1. La domiciliación bancaria 6.2 El pago de impuestos 6.3. Las cajas de alquiler 6.4. Resumen de contenidos AUTOEVALUACIÓN 6 EJERCICIOS 5 SOLUCIONES 7 Atención al cliente 7.1. Principios y objetivos de la atención al cliente. La calidad en la atención al cliente 7.2. La actitud de servicio ante el cliente 7.3. La atención telefónica 7.4. Técnicas de argumentación y comunicación 7.5. Técnicas de presentación del producto 7.6. El tratamiento de consultas: mensajes y actitudes 7.7. El tratamiento de reclamaciones: mensajes y actitudes 7.8. Concepto y estrategias de fidelización 7.9. Derechos del cliente 7.10. Resumen de contenidos AUTOEVALUACIÓN 7 EJERCICIOS 6 SOLUCIONES RESUMEN EXAMEN BIBLIOGRAFÍA |
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